Como sabréis, Facebook se ha convertido en un canal de atención al cliente más para las marcas, que reciben comentarios, consultas y reclamaciones sobre sus productos y servicios, en ocasiones de forma pública y sin ni siquiera haber dado pie a ello. Es algo incontrolable: cuando se le da al usuario una ventana de participación, éste la utiliza de forma directa, aprovechando las posibilidades de inmediatez que le ofrecen los canales digitales, y más concretamente las redes sociales.
Como era de esperar, Facebook se ha dado cuenta de ello y a lo largo de los últimos años ha habilitado soluciones para que las marcas puedan gestionar mejor esas consultas, dotando las páginas de Facebook de un buzón de mensajería privado que evita que todas esas conversaciones inunden el perfil público, algo que no siempre nos interesa y que puede llegar a afectar seriamente a nuestra reputación online.
Durante los últimos meses la red social ha dado algunos pasos más para mejorar la interacción entre los usuarios y las páginas de Facebook. Estas novedades van claramente a potenciar la mensajería de Facebook Messenger como canal de atención al cliente.
Las novedades que observamos son:
- Los administradores de la página pueden indicar si están ausentes o disponibles (de forma manual o en función del horario laboral), y configurar respuestas instantáneas para aquellas consultas que lleguen fuera del horario establecido.
- Podemos guardar respuestas habituales para aquellas preguntas frecuentes. De este modo no tenemos que redactarlas cada vez que queremos responder al usuario.
- La bandeja de entrada se ha rediseñado, mostrando más información sobre el usuario que nos consulta: conversaciones anteriores, qué interacciones ha hecho con el contenido de nuestra página, etc. Incluso podemos añadir notas y etiquetas sobre el usuario, que serán sólo visibles por otros administradores (esto es útil sobretodo cuando la cuenta es gestionada por un equipo de personas).
- Además, Facebook ha anunciado que seguirá implementando nuevas funciones en la mensajería de las páginas como transacciones económicas, check-ins, tarjetas de producto, etc.
Y, ¿cómo hacemos llegar a nuestros usuarios hasta una conversación de Facebook Messenger? Pues además del botón habitual en la página de la marca en esta red social, ahora tenemos otras opciones: podemos incrustar una ventana de chat en nuestra página web, o incluso crear un código similar a los QR (pero en un formato nuevo y propio de Facebook llamado Facebook Codes), que leído con esta app de mensajería nos inicie automáticamente una conversación con la marca.
Este código puede ser impreso en el envase de un producto o en una tarjeta de visita para ofrecer una vía de comunicación rápida y directa a los usuarios. Si quieres que te asesoremos sobre cómo tu marca puede aprovechar las redes sociales para conectar de forma más eficaz con tus clientes, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.