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Hay quienes piensan que la planificación de medios es simplemente la fase final de una campaña publicitaria… Quizás, hasta las últimas décadas del siglo pasado podía ser así.
A medida que han ido apareciendo nuevos medios y soportes las campañas se han vuelto más complejas y sofisticadas, y la planificación de medios no se ha quedado atrás. Nuestro trabajo es necesario para cualquier anunciante, pero no por ello debemos relajarnos. Igual que les sucede a nuestros clientes, la competencia es cada vez mayor y, por tanto, debemos cuidar todos los detalles en nuestros servicios, y muy especialmente la experiencia de compra de quienes requieren de nuestros. Cualquier empresa, más allá de su actividad, debería tomar plena conciencia de lo que significa la experiencia de compra; se ha convertido en un factor diferenciador clave para las marcas. De hecho, el 60% de las personas considera que la experiencia es más importante que el precio y nada más y nada menos que más del 90% de los clientes insatisfechos no volvería a comprar o a contratar productos ni servicios en la misma empresa. Y eso es algo que nadie debería permitirse.

Fuente: https://www.shutterstock.com

En nuestro caso, los contact points o puntos de contacto son las diversas interacciones que un cliente tiene con la agencia a través de los distintos canales por los que interactúa con ella. Comprender y gestionar estos puntos puede ser la clave para una estrategia de marketing exitosa, tanto en los clientes que ya tenemos como en los que están aún por llegar. Cada punto de contacto ofrece una oportunidad para optimizar la experiencia del cliente. Lo complejo de quienes nos dedicamos al mundo de la publicidad es que damos servicio de comunicación, pero no dejamos de ser una empresa como cualquier otra y, por tanto, también tenemos clientes. Clientes que a su vez son anunciantes.
El primer paso en la aplicación de los contact points es identificarlos. Esto incluye tanto los puntos de contacto directos -como anuncios en redes sociales-, como los indirectos -como la opinión de un cliente en un foro-. La identificación permite a la agencia conocer cómo los clientes -y anunciantes- interactúan con ella en cada etapa del viaje. Seguidamente, una vez que se han identificado estos puntos de contacto, es fundamental analizar los datos recogidos de cada uno. Herramientas de análisis web, seguimiento en redes sociales y encuestas de satisfacción son recursos clave. Esto ayuda a entender qué puntos son más efectivos y cuáles necesitan mejoras. Pero, ¿qué espera un cliente de su agencia de medios? Ahí está la clave… En tercer lugar, la agencia debe establecer una estrategia integral y multicanal para obtener una experiencia coherente y que la imagen de marca sea cohesionada. Y, a partir de los datos obtenidos, las agencias deben saber identificar las áreas de mejora en pro de mejorar la satisfacción del cliente e intentar una mayor lealtad, aunque en el caso de las agencias de medios, también dependerá del trato humano y de la calidad del servicio, naturalmente. En este sentido, las agencias han tenido que adaptarse, también, a los constantes cambios que se dan en el mercado: nuevos canales, nuevos discursos, nuevas herramientas, cambio en las expectativas de los clientes… Una tarea nada fácil, vamos.

Fuente: https://escala.com/


En Roldós Media, nos tomamos muy en serio la experiencia de compra (contratación de servicio) de nuestros clientes, lo que nos lleva a no desatender ninguno de los puntos de contacto que nos unen. Gracias a esta filosofía hemos conseguido enriquecer la relación con ellos y crear relaciones mucho más sólidas y duraderas. Este post pretende ser una muestra de ello; sabemos el éxito que tienen estas publicaciones semanales y no podíamos desaprovechar la oportunidad.

Carolina Serra.