Los trolls en Internet son las personas que intentan desestabilizar el proyecto de una empresa o personaje público mediante descalificaciones normalmente injustificadas. Os vamos a aconsejar cómo combatirlos.
David el Gnomo se enfrentaba a los trolls en los bosques animados durante nuestra infancia, y ahora muchos Community Managers hacen lo propio en la jungla en la que a veces se convierte una página de Facebook o Twitter. Antaño los trolls eran seres bastante repugnantes, hoy en día son personas normales que por una razón u otra han decidido convertirse en seres repugnantes, al menos en su versión online.
Los trolls hoy en día son modernos y atacan por Internet.
Curiosamente los gnomos nos enseñaron en su momento como combatir a estos trolls: con inteligencia y sentido común. Vamos a ejemplificar algunos casos típicos de trolls y cómo combatirlos para que se entienda a qué nos referimos exactamente:
1. El insulto por bandera
Persona que cree que cuantos más insultos diga en una frase más atención va a recibir. Ante algo en lo que no está de acuerdo (por ejemplo la resolución de un concurso) su discurso podría ser «Cabrones habéis dado el premio a una mierda de respuesta, me doy de baja de esta página y espero que os pudráis en el infierno»
Solución: Ante tal demostración de vocabulario y educación, una buena opción es compartir con la comunidad semejante barbaridad, poniendo en evidencia al causante. Marcarlo el comentario como Favorito, darle al Me gusta o incluso, para niveles avanzados, Retuitearlo.
2. Misión: Fastidiar
Llevas una hora preparando una imagen para el Facebook y en los comentarios aparece algo como «No me gusta nada, no le veo la gracia.»
Solución: El Community Manager se ha de guardar el orgullo para la intimidad. Si a alguien no le gusta tu trabajo hay que apechugar, seguro que a muchos otros sí que les gusta (si no mejor dedícate a otra cosa). Por lo tanto una buena respuesta puede ser «Sentimos que así sea, mañana intentaremos superarnos». Si os atravéis con un toque de humor, se puede añadir «, por lo que dices no será difícil 😉 «
3. Mentiras Peligrosas
Alguien escribe públicamente «Vuestra marca tiene talleres ilegales en China, es realmente patético» siendo algo que está científicamente demostrado que no es es verdad.
Solución: Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo, así que con toda tranquilidad le podéis pedir información sobre el tema: «Hola, desconocemos de donde has sacado esta información porque es la primera vez que la oímos. Si nos puedes mandar alguna noticia o similar que hable al respecto te lo agradeceremos»
4. Verdades Peligrosas
Alguien escribe públicamente «Vuestra marca tiene talleres ilegales en China, es realmente patético» siendo algo que guste o no, es verdad.
Solución: Los problemas llegan cuando las quejas o ataques tienen razón y se realizan con formas más o menos adecuadas (en este caso la palabra troll no está tan justificada). La decisión sobre lo qué decir entonces no recae sobre el Community Manager, sino sobre, por ejemplo, el Director de Comunicación. De entre opciones como borrar el comentario, ignorarlo o responder algo del estilo «Hola, si quieres que te informemos personalmente sobre lo que comentas por favor facilitanos tu email y te haremos llegar información independiente sobre el mismo», nosotros apostamos por esta última.
Hay que «atacar» al troll desde el lado del sentido común, si no será peor
En definitva, si tenéis problemas con alguien de vuestra Comunidad, si hemos de resumir nuestros consejos serían:
- Si tienen razón: Transparencia y admitir el error
- Si no tienen razón: Dejarles en evidencia sin perder la educación
Al ser este un trabajo público y a la vista de todos vuestros seguidores, os recomendamos plantear una estrategia y protocolo de actuación para minimizar los problemas. Si necesitáis ayuda sobre estos temas podéis poneros en contacto con nosotros.