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Hace ya un tiempo hablamos de la reputación online, pero sigue siendo un tema de plena actualidad. En un mundo cada vez más digital, donde cada vez se compra y se vende más a través de internet, la reputación online cobra, si cabe mayor relevancia. En ese escenario, las reviews de los usuarios son pieza clave dentro del proceso de compra online.
¿A qué nos referimos? Las reviews son las opiniones o comentarios que realizan los usuarios de un determinado producto o servicio, que quedan abiertas al público en internet y que pueden servir a futuros compradores para decidir su compra. Pueden ir desde estrellitas a comentarios pormenorizados, pero lo que está cada vez más claro es que los usuarios las tienen muy en cuenta antes de comprar.
Es por ello que las marcas se preocupan cada vez más por monitorizar este tipo de comentarios y puntuaciones, siempre tratando de que sean lo más altas y satisfactorias posibles para la marca.
En nuestro día a día en la agencia, cada vez son más las marcas que acuden a nosotros para que les ayudemos a mejorar o a mantener las puntuaciones y comentarios online de sus productos o servicios.
Para esto no hay muchos secretos: el usuario es soberano y con su opinión puede asegurar o frustrar algunas futuras ventas. Sin embargo, algunas estrategias y buenas prácticas pueden ser últiles a las marcas para mejorar su presencia en eCommerces y Marketplaces. A continuación listamos algunas:
  • Haz una atención al cliente de 10: cuanto mejor atención al cliente tengamos, más fácil será obtener buenas calificaciones o comentarios. Mostrarse disponible, a través de una buena cantidad de medios (por ejemplo email, redes sociales o incluso whatsapp) mejorará la percepción del usuario hacia la marca. Darle respuestas adecuadas en tiempo y forma, lo mismo.
  • Incentiva el comentario: ¿vendes online y mandas un paquete a un usuario? Es el momento de recordarle lo importante que es para tu marca su puntuación. Puedes incluir incentivos o recordatorios de esto en tu envío.
  • Responde a todo: al usuario le molesta tanto o más que una mala experiencia, el no sentirse escuchado. La marca debe responder por supuesto agradeciendo buenos comentarios, pero sobre todo tratando de ayudar a los usuarios descontentos, para tratar de dar la vuelta a esa experiencia negativa. Si otro usuario ve una respuesta satisfactoria a una crítica o a un descontento, su confianza con la empresa o la marca aumentará.
  • No falsees comentarios o valoraciones: muchas veces puede parecer el camino más corto, pero es pan para hoy y hambre para mañana. En primer lugar porque se nota, o se acaba notando que tal o cual comentario no es genuino. En segundo lugar, y más importante, porque las diferentes plataformas (por ejemplo Amazon) puede detercarlo y penalizarlo.
Como habrás percibido, la reputación online a base de reviews requiere recursos para mejorarla. Monitorización en tiempo real + personas capaces de ofrecer soluciones rápidas a cualquier problema sobrevenido son la clave para poder trabajar esta parte del Marketing Online.
En Roldós Media tenemos profesionales que te podrán asesorar para elaborar la mejor estrategia en cuanto la reputación online de tu marca. ¡Consúltanos!
Alejandro Casero, Departamento Digital