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La reputación online de nuestra marca o producto es mucho más importante de lo que nosotros creemos. Cuando decidimos abrir una cuenta en cualquiera de las redes sociales existentes, estamos aceptando estar expuestos a cualquiera y también a sus comentarios y opiniones.

Son muchas ya las marcas que han sufrido crisis en el mundo online.  Los motivos pueden ser muy diversos, desde publicaciones totalmente fuera de lugar o derivaciones de conflictos internos de la empresa que se ven expuestos en la red dónde no hay reglas y tampoco censura.

Por este motivo, es muy importante controlar en todo momento lo que los usuarios opinen o hablen de tu marca o producto. Un sólo tweet puede desencadenar una terrible repercusión en menos de 30 minutos.

Debemos tener muy claro que lo más importante es establecer una relación cercana y emotiva con los usuarios de nuestras redes sociales. Debemos seguir la idea de “Los Fans Primero”. Ellos son el motivo y hemos de tener muy presente que también son ellos los que deciden en cualquier momento nuestra reputación.

A veces las marcas y los productos creemos que un comentario que nos puede perjudicar tiene que ser eliminado. Pero a veces eliminar un comentario o hacer como si no pasase nada puede llegar a tener consecuencias mucho peores. Nunca se debe eliminar y siempre tenemos que actuar dialogando abiertamente. La solución nunca debe ser “esconder” sino todo lo contrario.

A continuación os presentamos un claro ejemplo de lo que no se debe hacer. Gil Stauffer es una empresa de mudanzas que decidió “atacar” a una usuaria por un tweet que ella había realizado directamente a la marca.

La marca amenazó con denunciar a la usuaria y en plena ebullición deciden seguir publicando tweets como si nada hubiese pasado. ¿El resultado? Miles de tweets y post relacionados hablando del tema.

Al final la marca rectificó y se disculpó públicamente por su error.

El manejo de las redes sociales en cada empresa es distinto, pero el común denominador de los casos de éxito es una actitud franca frente al usuario, aun cuando se cometen errores. Si necesitas asesoramiento en redes sociales, en Roldós podemos ayudarte.

 

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