De la Reputación a la Confianza

Ayer martes 4 de julio asistimos a la presentación del Anuario de la Comunicación 2017, que presentaba DIRCOM. Después de unas palabras de Mª Lluisa Martínez, Presidenta de DIRCOM en Catalunya, y una explicación del anuario a cargo de María Urreiztieta, directora de Contenidos, Publicaciones y Encuestas de la organización, Brad Pick (Edelman) nos habló del paso de la REPUTACIÓN a la CONFIANZA, entendiendo la reputación como la opinión que sobre aquélla tiene el mercado – algo similar a la fama –, que está construida en base a experiencias durante el paso de los años.

Se ve la REPUTACIÓN como lo que la gente piensa de nuestra empresa, basado en acciones pasadas, algo similar a la percepción que tenemos de ella en nuestra mente, que se ha ido formando gracias a “tomas de contacto” con los productos y servicios que la empresa proporciona y que hemos experimentado. También se los llama “momentos de la verdad”, ya que estos “contactos” con aquellos a través de una compra, el uso de los mismos, la atención de sus colaboradores directos (la propia empresa) o indirectos (los que nos atienden en el retailing), las respuestas o comentarios de esas marcas en las Redes Sociales, e incluso la forma en que atienden nuestras reclamaciones.

Por el contrario, la CONFIANZA se basa más en lo que la gente espera de nuestra empresa y de sus productos y servicios, teniendo presente las expectativas futuras de estos, en vez de las experiencias pasadas, asignando mentalmente una cierta probabilidad a que la empresa “haga lo correcto”. Los negocios se basan cada vez más en una relación de confianza entre las dos partes. Debe existir un equilibrio entre la confianza que yo pongo en la marca y lo que ésta me ofrece. Aquí adquiere una importancia creciente conceptos como TRANSPARENCIA y ÉTICA. No todo vale para hacer negocio. Se debe posicionar antes al CLIENTE (sus aspiraciones, sus expectativas) que al propio BENEFICIO empresarial, para ser sostenible y creíble a largo plazo.

Para ello es necesario comunicar con frecuencia y honestidad los distintos hitos de nuestra empresa, sus resultados, el comportamiento de los productos y servicios, incluso los errores cometidos y cómo los podemos solucionar (credibilidad). Si se pretende “alcanzar el objetivo de beneficio como sea”, el mercado lo detectará y perderá la confianza en nuestra empresa. El lema de Roldós Publicidad, creado por nuestro bisabuelo en 1872, es “de la Transparencia, el Respeto; de la Cercanía, la Confianza”.

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